La llegada del nuevo coronavirus COVID-19 generó una preocupación sustancial en la gente.

Todos nos nos encontramos preguntando: ¿Qué debo de llevar a cabo para cuidarme?¿Qué hago si estuve expuesto a alguien con Coronavirus? ¿Cuáles son los indicios? ¿Debo de presentarme a trabajar? ¿La escuela de mis hijos va a seguir abierta? ¿Cuánto tiempo va a permanecer la crisis?

Reconociendo la emergencia


Este tipo de crisis se caracterizan por superar de manera rápida y desarrollan mucha indecisión.

Frente ello, es sustancial que los dirigentes de toda clase de organizaciones se comuniquen con sus audiencias clave (i.e. ayudantes, usuarios, etc.) de una forma oportuna y recurrente durante la crisis.


Si bien no siempre se tienen todas las respuestas, es sustancial estar comunicado de una forma honesta y abierta, poniéndonos en los zapatos de nuestra audiencia para intentar responder sus inquietudes de la forma que mejor se pueda.

¿Como actuamos?


Según una publicación del Harvard Business Review (Communicating Through the Coronavirus Crisis) por Paul Argenti, profesional en comunicación, las superiores prácticas de comunicación para las organizaciones frente una crisis de salud son:

Crear un conjunto central de comunicación

Crea un conjunto robusto (de no bastante más de 5-7 personas) que integre pertenecientes del conjunto de liderazgo, elementos humanos, comunicación, y algún profesional en el tema. Este conjunto debe:

  • Reunirse muchas veces para monitorear cómo evoluciona la circunstancia y ser la primordial fuente de información acerca de la crisis.
  • Informar regularmente a las audiencias clave (empleados, usuarios, etc.)
  • Emitir comunicados con transparencia (i.e. argumentar que entendemos, que no entendemos, y las fuentes de información), concretos y simples de comprender.

Comunicar muchas veces con empleados

Los empleados son la audiencia de mayor relevencia, puesto que fungen cómo embajadores de la organización hacia los usuarios.

Es sustancial que los empleados estén relajados y bien informados para lograr estar comunicado mejor hacia afuera de la organización. Con los empleados se debe:

  • Compartir información de forma regular, la cuál sea aparente of de forma sencilla accesible: puede ser física (i.e. posters) o virtual (i.e. correo electrónico, Facebook, intranet, o canales cómo WhatsApp).
  • Explicar cómo se han tomado algunas elecciones (i.e. limitar viajes/reuniones, trabajo remoto).
  • Informar regularmente (cada par de días), ofreciendo información oportuna en lugar de aguardar a tener toda la información.

Comunicar proactivamente con usuarios

Los usuarios son un grupo bastante mas extenso y diverso que el de los empleados, por lo cual necesitan un plan de comunicación diferente. Con estos se debe:

  • Comunicar proactivamente y enfocarse en que es sustancial para el cliente. Por ejemplo: un autoservicio puede transmitir medidas destacables de limpieza/sanidad que se están tomando; un banco puede transmitir cierre de sucursales e invitar a usuarios a llevar a cabo operaciones en aplicación móvil.
  • Buscar asistir al cliente frente la complicado circunstancia. Por ejemplo: una aerolínea puede transmitir supresión de tarifas por cambio de vuelo o una compañía de internet puede transmitir que por un tiempo va a estar dando mas ancho de banda gratís para quien tenga que trabajar desde casa.
  • Ser empáticos con los usuarios frente la circunstancia en lugar de intentar hacer oportunidades de venta.

Frente una crisis de salud, la comunicación oportuna, proactiva y honesta de parte de las organizaciones es primordial.

Por medio de una aceptable estrategia de comunicación se puede sostener a las audiencias bien informadas, reduciendo indecisión y teniendo un encontronazo positivo en el avance de la crisis.